コールセンター運営などを手掛けるセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区／代表取締役社長：丸山英毅）は2021年6月8日までに、MaaSやモビリティビジネスの対応に特化した専門センターを開設したことを発表した。
専用センターの開設は、カーシェアやプラットフォームなど、モビリティ事業に関連する業務の拡大傾向を受けたものだという。ちなみにTMJは2020年6月、MaaS事業の開発を目的にした企業間連携組織「MONETコンソーシアム」に加盟したことでも知られる。
専門センターの名称は「Mobilish（モビリッシュ）」。この「Mobilish」は「Mobility shared center」の頭文字をとった名称で、社会の変化に伴う次世代モビリティサービスを支える専門センターとなることを目指しているという。
■「Mobilish」の6つの特長とは？
「Mobilish」には6つの特長がある。1つ目は「業界特化のセンター」で、これまで業界大手企業や自動車メーカーなどで積み重ねてきたモビリティサービスの運用経験とノウハウを活用する。2つ目は「24時間365日対応」で、緊急時の即時対応が可能だ。
3つ目は「夜間業務の低コスト対応」で、他のモビリティ関連業務のオペレーターをシェアすることで低コスト運用を実現する。4つ目は「高齢者対応のノウハウ」で、同社が有している高齢者の聞こえ方や話し方に関するノウハウを生かす。
5つ目は「最新テクノロジーの積極導入」で、新たなツールや施策を導入して実証検証を積極的に行い、顧客のCX（カスタマーエクスペリエンス）や運用効率を上げ、提供価値を高めていく。そして6つ目が「業務設計・運用力と柔軟なチャネル対応力」だ。
■MaaSユーザーの心強いサポーターに
MaaSではさまざまな移動手段が一元化され、いずれは自動運転タクシーや自動運転バスなどの次世代のモビリティもMaaSビジネスに組み込まれていく。モビリティ関連ビジネスの拡大は業界にとっては望ましいが、一方でユーザーは当初は新たなサービスにとまどうはずだ。
そこで活躍するのがコールセンターであり、「MaaSアプリの使い方」「予約や決済の方法」「自動運転バスの乗り方や降り方」「自動運転タクシーの配車の方法」など、多岐にわたる問い合わせに答えられれば、ユーザーにとっては心強い。
こうした将来を見越し、TMJはMaaSやモビリティビジネスの対応に特化した専門センターを開設したものとみられる。
また、自動運転タクシーや自動運転バスでは、技術面のサポートを行う遠隔監視センター的な存在も必須で、将来的にはコールセンターと遠隔監視センターの連携も必要となりそうだ。
【参考】関連記事としては「コールセンター企業がMONETコンソーシアムに加盟する意義 MaaSの裏方に？」も参照。
