日本交通タクシーへの苦情、1年で4割減 功を奏した6つの対策

車両のモニタリングや意識改革





出典:日本交通プレスリリース

日本交通株式会社(本社:東京都千代田区/代表取締役社長:知識賢治)は2019年1月17日までに、1年間でクレーム件数が約4割減少したと発表した。

発表によれば、同社はクレーム削減施策として、人事制度の強化やキャリアアップ制度の構築、車両のモニタリング、走行データの見える化、サービス品質への意識改革、クレーム情報の一元化など6つの対策を複合的に行った。







その結果、1台当たりの平均クレーム件数は1年間で月0.15件から月0.08件に43%減少。会社全体での月の平均クレーム発生件数も572件から36%減の367件となったという。

また「EDS」(エキスパート・ドライバー・サービス)と名付けた観光タクシー、サポートタクシー、キッズタクシーの3つの新しい配車サービスを導入し、観光案内や店舗での買い物、子供の送迎など、従来の枠を超えたサービスの拡充も図った。

これらの施策により、タクシー会社へ直接電話して呼び出す「無線配車」での東京都内でのシェアが7%増の35%に増加し、配車件数も1.5倍増えたという。

日本ではライドシェアが解禁される機運は高まっていない。代わりにタクシー配車アプリが続々誕生する結果となっており、サービス品質の向上やサービス内容の多様化は今後も業界での差別化を図る上で重要なポイントとなり続ける。







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